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【榜單】《2019年全國生活服務電商TOP20消費評級榜》發布
發布時間:2020年03月14日 18:03:12

(網經社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕,3月14日,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.epsdw.club/zt/2019yhtsbg/)。報告顯示,2019年生活服務電商投訴占投訴總量的8.10%,相比2018年13.47%下降66.30%,投訴占比明顯回落。

在過去的一年時間里,在線旅游OTA)平臺退票難問題一直廣受詬病。除此之外,滴滴順風車等在線出行平臺遭受安全以及監管責任大拷問;共享單車正在駛入下半場,企業生存考題迎最冷“寒冬”;在線教育動作頻頻,融資、IPO、并購全行業迎來大爆發;在線外賣市場平臺、商家和用戶三者關系亟待改善,然而食品安全、用戶信息泄露等問題頻發引發社會強烈關注。

記者了解到,通過對全國207家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例數據分析,報告公布了“2019年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”中,在線外賣平臺占2席,在線教育平臺占2席,在線票務平臺占2席,OTA平臺占13席,其他共1席。

圖片7.png 

榜單顯示,萬師傅、同程旅游、藝龍攜程、阿卡索外教網、飛豬美團位列榜單前7位,綜合指數較高,獲“建議下單”評級;

去哪兒馬蜂窩百度糯米綜合指數為0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級;

旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機構、俠侶親子游、聯聯周邊游、大麥網餓了么,這10家生活服務電商在受理平臺通報移交的投訴中,反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”評級。

此外,“電訴寶”還收到用戶對滴滴出行58同城世界邦旅行、驢媽媽旅游、發現旅行、愛彼迎、嗨學網、英語流利說、對啊網、滬江等平臺的投訴案例,須引起重視。

其中,阿卡索外教網、同程旅游、藝龍、飛豬、萬師傅這4家平臺較為重視售后服務,平臺反饋率均為100%。

在線教育:2019年,線上培訓規范性文件出臺,融資、并購頻頻,全行業也迎來大爆發。據“電訴寶”用戶維權案例庫顯示,在線教育平臺存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語新東方繪本館、跟誰學、華圖教育、勤學網、學慧網、51cto學院、嗨學網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等。

在線外賣:2019年,在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一,到平臺傭金上漲再到外賣配送超時、食品安全等亂象行為,都表明在線外賣行業亟待規范,行業標準缺失,平臺保障消費者權益的意識不強,不重視平臺服務的優化。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示,無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等,也是熱點被投訴問題。2019年全年,餓了么平臺反饋率、反饋時效性等指數均為“0”,獲“不建議下單”購買評級。

除此之外,12月22日,“美團外賣騎手砍人事件”迅速發酵直沖“微博熱點第二”引發網友熱議,對此,不少業內人士認為,某種程度上,這類不幸事件既是偶然,也屬必然。“從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一,到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為,都表明在線外賣行業亟待規范。在外賣出單到配送過程中,將干凈衛生的食物完好無損地送到消費者手中,本是外賣行業最基本的準則,但實際上,食品安全、商品損壞、配送超時的現象卻時常發生,消費者理賠申訴更是難上加難,嚴重損害了消費者合法權益。究其原因,還是在線外賣行業標準缺失,平臺保障消費者權益的意識不強,不重視平臺服務的優化。”對此,網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示。

在線票務:在線票務行業中,商家拒退票現象時常發生,臨時退票必然不利于商家的利益。然而,當買家未消費所購買服務,尤其當距預定日期還有充裕時間時,遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票,消費者的權益就受到了損害。此外,臨近演出時間,平臺遲遲不出票,進而導致退款難的事件也時有發生。消費投訴問題中,主要以大麥網、百度糯米投訴最為突出。

網經社電商大數據庫“電數寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業12年沉淀,包含66+上市公司數據庫、53+新三板公司數據庫、150+獨角獸數據庫、200+千里馬數據庫、4000+投融資數據庫以及10萬+創業項目數據庫,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商。適用于電商從業人員、研究人員、創投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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