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【聚焦双11】聚焦“双11” 理性防陷阱
发布时间:2019年11月07日 10:54:04

(网经社讯)聚焦“双十一?#20445;?#29702;性防陷阱

——四川省保护消费者权益委员会网络消费维权案例宣讲

一年一度的"双十一"促销盛会如约将至,各大 电商平台强势宣传“费脑”的促销规则,琳琅满目的商品或服务都被贴上优惠价、折扣价的标签。消费者们也在翘首期待这一?#35757;玫图?#36141;物季,早早就?#30740;?#20202;的商品 或服务提前放置在购物?#36947;錚?#31561;待 ?#26263;图?#39118;暴”时刻的来临。但这一盛况的背后,可能会存在一些陷阱,让消费者们趋之若鹜的“种草”和“剁手”。2019年前三季度,全省消委组织共受理网购 ?#31471;?/a>案件223件,其中质量、虚假宣传、假冒是消费者?#31471;?#30340;主要问题。为此,四川省保护消费者权益委员会将以六则典型案例?#20849;?#30340;方式给消费者梳理出优惠背 后隐藏的套路,以提示广大消费者擦亮双眼,理智清空购物车。

案例一:网上购票“机关”多,消委介入解“迷局”

【案情简介】

2019年8月29日,消费者胡女士在某网络 平台购买火车?#20445;?#26085;期为2019年8月30日,成都至南充D5172和南充至成都D5195次列车,票价均为65元。但是通过非12306通道预订方?#28966;? ?#20445;?#22343;需要额外收取优惠券费用10元和20元,优惠券可享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等,并且取消不 掉,消费者无奈共计支?#35835;?0元优惠费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售,遂向四川省保护消费者权益委员会进行?#31471;擼?#35831;求维权。

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映的情况属实。消费者预订火 车票时所选的是优享预订套餐,需要支付优惠券费用,订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用?#32422;?#21462;消的正确方式,导致消费者的知情权和财产权受到损 害。经调解,消费争议双方达成一致意见,由经营者退回消费者支付的30元优惠券费用。

【小贴士】网上购票陷阱多:山寨官方网站;手机抢票软件、超低折扣网页暗藏木马;“极速出票”、?#26696;?#36895;出票”一般都有捆绑销售,且取消该项服务流程复杂。

【律师支?#23567;?/strong>

北京安博(成都)律师事务所 陈军律师

《消费者权益保护法?#35775;?#30830;规定,消费者有自主 购买或者接受服务的权利,任何销售都不能侵害消费者的自主选择权。新出台的《中华人民共和国电子商务法》规定,电子商务的经营者在搭售商品或者服务时,应 当以显著方?#25945;?#35831;消费者注意,并?#20063;壞媒?#25645;售商品或者服务作为默认同意的选项。违反者可被处以限期整改、没收违法所得、五万元以上二十万元以?#36335;?#27454;等处 置。

发生类似的消费纠纷后,消费者应积极依法维护自身合法权益,包括及时与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门?#31471;擼约案?#25454;与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,还可以向人民法院提起诉讼

【律师支?#23567;?/strong>

中银(成都)律师事务所 黄少扉律师

网络平台这样的行为明显侵犯了消费者的知情权 和自主选择权,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第九条的相关规定,消费者有知悉商品或服务真实情况的权利,并且有自主选择商品或服务的权 益,网络平台?#35753;?#26377;告知消费者有代订服务费这一真实情况,?#32622;?#26377;取消优惠券费用的选项,?#23548;?#19978;就是在侵犯消费者的知情权和自主选择权,消费者有权要求退 款。为了避免再次遇到类似的捆绑销售情况,消费者应该选择官方网站或者官方认证的网站进行车票的购买;如果在没有认证的网络平台进行车票购买时,一定要谨 慎小心,在购票时取消额外的服务选项,付款时对付款金额进行确认,避免支付额外的服务费用;遇到有捆绑销售的网站时,应该停止购买。

案例二:微信集赞?#22270;?#36141;物 消委督促兑现?#20449;?/strong>

【案情简介】

2019年8月4日,消费者易女士向泸州市龙 马潭区消委会?#31471;?#31216;,某商家通过微信平台做活动,发布宣传信息 “只要将活动内容分享到朋友圈,并累计点赞28个,就可以?#22270;?#39046;取生蚝”。消费者易女士在活动期间完成集赞数量后,支付49.6元购买了十斤生?#28023;级?#25552; 货时间是8月3号至8月4号。当易女士?#35789;?#21435;领取生蚝时,商家告知已经领取完毕。消费者遂?#31471;擼?#35201;求商家兑现?#20449;怠?/p>

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映的情况属实。商家辩称在微 信发布宣传信息时,没?#24615;?#26009;?#20132;?#20986;现参与活动人数多,而生蚝准备数量不足这一情况,因?#21496;?#32477;了易女士的合理?#19968;?#35201;求。商家未按?#20449;?#23653;行相应的义务,实属单 方面违约行为,违反了诚实信?#36855;?#21017;,侵犯了消费者的合法权益。经调解,商家按兑现?#20449;担?#26131;女生按?#32423;?#35201;求领取十斤生蚝。

【小贴士】微信集赞套路深:集赞免费旅游,实则强制消费的?#22270;?#28216;;集赞需要提供身份信息和社交账号导致个人信息被盗;集完赞去?#21307;保?#21830;家却不再经营;集赞领礼品还需去看楼盘。

【律师支?#23567;?/strong>

四川博绅律师事务所 李凊律师

根据《合同法》有关规定,商家在发布宣传信息 是要约行为,消费者根据商家发布的宣传信息要求购买产品或服务,是?#20449;?#34892;为。若消费者满足宣传信息所载的条件,自消费者购买产品或服务的?#20449;?#21040;达商家,双 方即建立了合同关系。商家和消费者就需要按照合同履行各自义务。本案中,商家发的布宣传信息中并未对产品数量进行限制,那么就不得以发布宣传信息未载明的 限制条款来抗辩,应当根据宣传信息向满足购买条件且发出购买产品?#20449;?#30340;消费者提供产品,否则即构成违约。

现实中有很多商家在作促销、抽奖等活动中,为 了诱?#20849;?#29305;定消费者参与宣传活动,没?#24615;?#23459;传中对参与活动资格、参与活动人数或产品服务数量等进行限制,在消费者满足活动条件后,又以不符合参与活动资 格、参与活动人数或产品服务数量有限?#39057;?#19981;予兑现?#20449;担?#27492;?#20013;?#20026;均是违约行为。消费者在遇到此?#26234;?#20917;时,可以与商家交涉,要求商家按照宣传信息兑现?#20449;怠? 若商家以不正当理由拒绝兑现,消费者可以向当地市场监?#35762;?#38376;?#31471;?#21830;家的虚假销售行为;也?#19978;?#24403;地保护消费者权益组织请求调解;也?#19978;?#20154;民法院提起诉讼。

案例三:虚假宣传“蒙”顾客 消费欺诈三倍赔

【案情简介】

2018年7月3日,消费者王先生在宜宾市叙 州区柏溪镇建设路某水果经营部开设的网店(以下简称网店)浏览到所销售的木瓜宣称是“产量一直全国领?#21462;保?#29579;先生为之心动,立即购买了价值810元的木 瓜。王先生购买后没有?#19994;?#35777;据来印证宣传中的“全国领?#21462;薄?#31354;口无凭的虚假广告让王先生受到了欺骗,遂于2018年7月4日?#31471;?#21040;宜宾市叙州区消委会柏溪 分会,请求维权。

【处理过程与结果】

经调查,消费者反映的情况属实。网店故意以虚假或者引人误解的商品?#24471;?#31561;方式销售商品,做出了虚假或引人误解的宣传行为,让消费者做出了错误的意思表示,网店的行为构成了消费欺诈。经调解,网店退回王先生购货款810元,三倍赔偿2430元。

【小贴士】消费欺诈表象多:?#32422;?#20805;真;?#28304;?#20805;好;虚构成交量;虚假评论?#25442;?#31216;正品销售处理品、等外品;夸大或隐瞒商品或服务质量、性能等重大信息误导消费者做出购买决定。

【律师支?#23567;?/strong>

四川省律协消费者权益保护专业委员会 单静副秘书长

电商欺诈消费者应按三倍赔偿。本案中,网店宣 称所销售商品是“产量一直全国领?#21462;?#23646;于对商品作虚假或者引人误解的宣传,致使消费者基于其虚构的事实和隐瞒的真相作出购买的行为,构成欺诈行为。根据 《消费者权益保护法》的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增?#20248;?#20607;其受到的损失,增?#20248;?#20607;的金额为消费者购买商品的价款费 用的三倍。

【律师支?#23567;?/strong>

北京安博(成都)律师事务所 韦海军律师

该案例,反映了现在商品的销售者为推销商品的 一种现象,虽然法律有欺诈增加三倍赔偿的规定,但商品听销售者侥幸心理,在商场中较多出现,除法律的强制惩罚外,还需多方面的共同努力,方能从根本上解 决。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增?#20248;?#20607;其受到的损失,增加 赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”之规定, 本案的处理符合法律的规定,应予支持。

案例四:出行机?#21271;?#21462;消 消委助力得补偿

【案情简介】

2019年5月16日,消费者崔女生为自己和 孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1080元一张?#28216;?#40065;木齐飞往成都的HU7831航班机?#20445;?#24182;成功支?#35835;?#20840;部机票费用共计2160元。8月22日 起下午15:00左右,消费者准备乘该次座航班返回成都,在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机?#21271;?#26080;故退订,为了弄清楚事情真相,消费者到乌鲁木齐机场 的海南航空服务台进行?#25628;?#38382;后才得知网络平台在8月22日12:03分在未告知的情况下私自将其孩子的机票取消,为了不耽误行程,消费者在机场购置了本航 班唯一的一张头等舱机?#20445;?#36153;用为2490元。事后,消费者与网络平台协商处理该项消费争议,?#21019;?#25104;一致处理意见,遂向四川省保护消费者权益委员会进行投 诉,请求维权。

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映的情况属实。网络平台取消 机票系操作失误,虽主观上无取消机票的故意,但仍属于单方面不履?#24615;级?#30340;行为,给消费者的出?#24615;?#25104;不便,并增加了消费者的损失。最终,经营者提出退还原机 票价格1080元,并按照1080元的3倍向消费者进行补偿的和解方?#31119;?#28040;费者表示认可和接受。

【小贴士】在线订机票有隐患:虚假折扣,虽订票成功,实则无该折扣?#20445;?#32593;站出票有时间差;个别网站?#26032;?#27934;,出现航班信息变化不会及时通知消费者,导致出行遇阻。

【律师支?#23567;?/strong>

北京盈科(成都)律师事务所 高涛律师

消费者付钱购买机?#20445;?#20415;已与网络销售平台形成 合同关系,网络销售平台在未经消费者同意的情况之下,单方面取消机票的行为,已构成违约。网络购物的普及,虽然让消费者足不出户,就能够在线购买商品或服 务,省时又省力。但是网络平台侵害消费者合法权益的行为时有发生,因经营者不履?#24615;级ā?#38543;意取消订单、商品描述与?#23548;?#19981;符等极易引发。建议广大消费者,尽 量选择正规大型的网购平台,下单前仔细阅读相关条款,了解所购商品或服务的使用规则和限制性条款。注意保留证据,如下单付款?#23616;ぁ?#21830;品宣传信息及聊天截图 等,?#21592;?#21457;生纠纷及时?#34892;?#32500;权。

案例五:预?#35745;?#20869;已约满 消委介入助维权

【案情简介】

2019年2月14日,消费者李女士在微信一 平台购买?#22235;?#28201;泉度假?#39057;?#22871;餐两份,共计898元。7月1日,李女士打电话预约房间,?#39057;?#31216;已预约满,不能预约。眼看临近截止期限,消费者提出了退费的要 求。?#39057;?#21364;以该房间不退费为由拒绝了李女士的要求。消费者遂向四川省保护消费者权益委员会?#31471;擼?#35831;求全额退还?#35789;?#29992;的费用。

【处理过程及结果】

经调查,消费者反映的情况属实。此种销售属于 “爆品+预售+抢购”模式,是一个?#20381;?#26412;地及周边?#38498;?#29609;乐特卖平台。平台入驻的?#39057;?#35774;定不公平、不合理的交易条件,免除自身责任,?#21448;?#28040;费者责?#20301;?#32773;限制 消费者主要权利,在非消费者原因的情况下,未如约向消费者提供服务,拒绝退还消费者已支付的费用,违反了诚实信?#36855;?#21017;,也侵犯了消费者的合法权益。经调 解,由平台先行退还消费者?#35789;?#29992;?#39057;?#25151;间价款898元。

【小贴士】微信特卖平台“?#21360;?#19981;少:订单?#35789;?#29992;,店铺?#35757;?#38381;;收取?#33322;?#19981;退还;退款收取高额?#20013;?#36153;;?#23548;?#25552;供的商品或服务与宣传不符。

【律师支?#23567;?/strong>

四川扩信律师事务所 龚捷律师

网络特卖平台作为串联商家与顾客的消费服务提 供者,确因某些原因无法提供某些服务的,应当退还消费者所支付的费用。若因平台原因,如虚假宣传、过分?#20449;怠?#25298;不退款等的,还应当赔偿消费者的损失,并承 担相应的行政责任。因此,在消费过程中,消费者应当注意好商品或服务的种类、购买须知等,并提前进行?#20302;ǎ?#23613;量避免购买有明显瑕疵、存在虚假宣传?#21491;?#30340;商 品或服务。消费者在购买商品或服务时,应当尽量对相关商品或服务进行充分地了解,在对其有疑问或发现口碑较差时,谨慎购买,防止遭受损失。

案例六:“双十一”遭遇活动套 消委会助力解套

【案情简介】

消费者杨女士在某购物平台“原创设计服?#26263;輟? (以下简称网店)关注一件标价为559元连衣裙多日,准备网店搞优惠活动时再买。“双十一”期间,网店宣传全场包?#30465;?#28385;500减20元,杨女士当机立断下 单付款539元购买了心仪的连衣裙。三天后,杨女士又上该网店选购外套,她发现之前下单购买的连衣裙标价只要335元,竞又大幅度降了204元!杨女士要 求网店退?#20849;?#20215;,网店却以价格标错为由拒绝退款。无奈之下杨女士遂到西昌市保护消费者权益委员会?#31471;摺?/p>

【案例处理过程及结果】

经调查,消费者反映的情况属实。网店以?#26085;?#20215;后?#23548;邸?#34394;构原价等隐蔽的手段误导消费者以高价购买商品,致使促销活动价格不降反升,侵犯了消费者的合法权益。西昌市消委会尊重消费者意?#31119;?#25903;持消费者退?#20849;?#20215;的主张。经调解,由网店退还消费者连衣?#20849;?#20215;204元。

【小贴士】网购促销活动雷区多:网络宣传与实物不符;

拒绝或拖延履行七日无理由退货义务;实施有价无货的经营行为;网店刷单炒信做假;单方面取消订单。

【律师支?#23567;?/strong>

泰和泰律师事务所 ?#20301;?#24459;师

从消费观念上,消费者一定要学会“较真?#20445;?#19981; 要对商家的无良行为“忍气吞声?#20445;?#35201;敢于依靠相关组织,依靠专业人士,拿起法律武器维护自己的合法权益。商家利用信息不对称,?#26085;?#20215;,后打折,诱骗消费者 消费,侵犯了消费者的知情权和选择权,违反了诚实信?#36855;?#21017;,不仅会受到法律的惩罚,而且长此以往,必将被市场、被消费者淘汰。(来源?#26680;?#24029;省保护消费者权益委员会网站)

一年一度的“双11”电商年终落幕,根据往年消费?#31471;?#24773;况显示,?#26085;?#21518;降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递?#28216;?#26159;消费者主要遇到的问题。为此,电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台)进行2019电商系列调查专项行动之—“双11”专场,通过发布快评、消费预警、?#31471;?#21463;理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索,请提供给我们!

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