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解筱文:物流企业内部得有一整套科学人性的考核评价体系
发布时间:2019年06月14日 09:33:56

(网经社讯)摘要?#33322;?#26085;,网经社-电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文在接受《物流时代周刊》记者就采访?#21271;?#31034;,国家邮政局在加强快递行业监管,不断提升服务质量,满足人民群众美好生活新需求的同时,也应协同国家诚信体系建设,加?#32771;?#26381;务客户?#31471;?#20210;裁系统建设,与各大快递企业?#31471;?#26381;务系统对接,建立恶意客户“黑名单?#20445;?#32473;予相应惩戒。

对于快递企业而言,解筱文建议,必须建立科学完善的服务质量管理系统,具有高效负责的仲裁组织,可以对出现的服务质?#23458;端?#32473;予更加科学的责任认定和区分。在回应和后续做好客户赔偿等处置操作中,应以企业名义先做好对客户的赔偿,根据责任认定,再做好内部的处罚考核。

尤 其是对于有争议的?#31471;?#20107;件,解筱文进一?#35282;?#35843;,企业内部必须得有一整套科学人性的考核评价体系,对各种?#31471;?#33021;做到科学仲裁,公平合理定责考核。对一些特殊 情况要给一线员工必要的话语权和必要维护自身利益的权利,促使一线员工发自内心的对企业尊崇和贡献才智,成为真正的命运共同体,推动企业发展。而不能盲目 以罚代管,甚至?#32422;?#31471;的考核措施,变相克扣快递员的合法收入,逼迫员工离职,产生这样不道德的管理行为。

以下是报道原文全文:?#26029;?#36330;、自杀……快递员要么忍,要么走? 》

因包装破损少了一个芒果,48岁的女快递?#21271;?#22810;次?#31471;?#21518;下跪求原谅一事,业界仍在热议,昨天,《物流时代周刊》也进行了跟踪报道(点击了解:?#31471;?#22312;逼快递员下跪?》),有网友在评论区留?#21592;硎究?#36882;员的处境——要么忍,要么滚。无独有偶,昨天晚上,有新闻爆出常州一位顺丰快递员因运单联系电话少位数,在打电话求证?#21271;?#28040;费者谩骂后又遭?#31471;擼?#31163;职后吞40粒?#35009;?#33647;?#36816;?#25252;尊严。

针对“顺丰快递员自杀”一事,顺丰掌门人王卫立马作出回应。在回应中毫不?#28120;?#22320;直指公司考核制度有问题,他说:“一个大男人要走向这种做法,一定是承受着非常大的压力,可能今天的服务考核制度有问题,我们必须马上检讨,马上作出改良,这是公司和?#19994;?#36131;任,在短时间里向大家有个交代。”

而相较于王卫的亲自回复,?#39184;?#30340;回复明显官方:“亲切看望并慰问聂桂英,并送上1万元的慰问金。?#39184;?#24635;部还要求学习聂桂英‘以客户为中心’的服务理念,对工作高度的责任?#26657;?#23545;公?#31350;?#36149;的忠诚度。”此外也表示将进一步完善?#31471;?#29956;别制度,畅通业务员申诉机制,强化网点指导等。针对整个下跪事件发生的具体问题?#32422;?#35843;查的进展,?#39184;?#24182;未进行?#24471;鰲?#22823;有颁发“委屈奖”来平息此事之意,“和稀泥”似的解决方案大概如此。

在“以价换量”的快递行业,一面是以低廉的价格换来越来越多的包裹,一面是消费者越来越高的服务要求。这个矛盾如何平衡?消费者在享受不到预期服务时就会发起?#31471;擼?#29978;至有些人借着对服务的不满,把气撒到快递员头上。近期,中通快递?#21271;?#25171;断肋骨、申通快递?#21271;?#25171;高位截瘫、顺丰快递?#21271;?#36830;扇巴掌等暴力新闻不断曝出。而快递公司的一般的解决流程无外乎就是——发声?#27425;?#24555;递员,并予以一定金额的慰问,配合相关部门起诉施暴者,然后就没有然后了……

很少有企业会追问快递员失去尊严、被任意打骂这一系列事件背后真正的原因。

Part.1

可怕的以罚代管

为了一个芒果下跪、因为一个电话号码查询而吞药自杀……快递行业接连发生?#27515;?#20107;件,让人感到震惊的同时也?#20040;?#19994;者痛心,但我们必须深入探究引发?#27515;?#20107;件的真正原因,?#32422;疤教?#25509;下来应该如何避免?#27515;?#20107;件发生的措施。

其?#24615;?#22240;,昨天《物流时代周刊》微信公众号已经刊发?#31471;?#22312;逼快递员下跪?》?#28304;?#36827;行了深度分析,主要归咎在企业“以罚代管”的内部制度上——即过多过重的罚让为了谋生的快递员们逐渐丧失尊严。在今天的采访中,记者也听到了另一种解释。

“这两件事情发生在不同的企业,看似偶然,?#31185;?#32972;后真正原因?#35789;?#24517;然的。”北京双壹管理咨询有限公司董事长、总经理兼首席咨询顾?#20351;?#31119;照在接受采访时如是说。“除了公司体制问题外,也必须关注一个问题——快递行业正陷入过度偏袒消费者的旋?#23567;!?/p>

Part.2

偏袒消费者的?#31471;?#26426;制

龚福照表示,上述?#39184;?#31561;事件就是典型的代表,当下快递行业已经偏袒消费者到了一个“不?#26234;?#32418;皂白就罚快递员”的阶段,只要消费者?#31471;擼?#20225;业就会毫不?#28120;?#22320;处罚。此外,太便捷的?#31471;?#28192;道,导致了一些消费者滥用?#31471;?#26435;利。因为害怕被?#31471;摺?#34987;罚款,快递员整天提心吊胆,担惊受怕。

据了解,业务员?#31185;?#27966;费1块多,甚至不到1块,但如果一旦被?#31471;擼?#32602;款就是数百,甚至数千,几天甚至几个月?#21450;?#24178;了。对快递员而言,这?#24378;?#24597;的——罚款就像是一把锋利的“刀”悬挂在他们的头上,随时准备插进他们的身体。在此生存环境中,缺乏职业安全感的快递员如何受到消费者的尊重,受到社会的优待?

不可否认的是,为了保障服务,保障企业正常运营,设?#23186;?#24809;制度?#24378;?#20197;理解的,也是必要的。但?#21307;薄?#20081;惩就会出现大问题。此外,从市场的角度来看,行业、企业、协会、平台等各方重视并保护消费者权益是高质量服务品质的一种体现,无可厚非,也是值得肯定的。但当消费者?#31471;?#19982;快递员权益出现争议时,企业能否进行公平、公正地解决,这就显得格外重要。而不是简单?#30452;?#22320;将“锅”甩给快递员,一味地为了博取消费者的“欢心?#20445;?#20405;害快递员的合法权益,这就是不正常的。因此出现下跪、自杀这样的极端事件是偶然背后的必然。

但可悲的是,不管谁?#36816;?#38169;,最终的结果都是快递?#21271;?#32602;——这种不正常的现象是普遍存在的。因此出现下跪、自杀这样的极端事件是偶然背后的必然。

龚福照进一步解释,当下各大快递企业?#23478;?a href="http://www.epsdw.club/zt/dszb/" target="_blank">上市,外部数据体现出的申诉率已经成为影响股价,影响资本方向的重要依据,在这个背景下,快递企业必须重视消费?#31471;擼?#30001;此才出现了各种五花八门的扣罚,而遗憾的是这些申诉率中仅仅只体现了消费者满意度,而并没有体现快递员对于处理意见是否有异议等相关指数,这是有失偏颇的。但目前这?#36136;?#19968;个难以改变的现状。

那么对于这些问题,该如何解决呢?

经过对业内多位人士的采访,记者梳理发现,大致可?#28304;?#20197;下4个方面进行:

一是加强政府监管:

龚福照认为,国家邮政局作为行业监管单位,每个月发布的申诉率相较于当下?#31449;?#36817;1.9亿票快递而言,并不能完全体现快递服务质量,但这又影响着快递企业的决策。建议把每?#24459;?#35785;率数据改为内部通报,定期发布消费者服务质?#31185;?#20215;报告大数据时效报告,?#28304;?#26356;加公正、客观、全面地?#20174;?#26381;务质量,由此减少甚至是消除对行业的不公平评价。

网经社-电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文告诉记者,国家邮政局在加强快递行业监管,不断提升服务质量,满足人民群众美好生活新需求的同时,也应协同国家诚信体系建设,加?#32771;?#26381;务客户?#31471;?#20210;裁系统建设,与各大快递企业?#31471;?#26381;务系统对接,建立恶意客户“黑名单?#20445;?#32473;予相应惩戒。

二是共建行业“黑名单?#20445;?/strong>

中国快递协会副会长兼秘书长孙康公开表示,快递协会目前正在研究建立不?#21152;?#25143;“黑名单”制度。其同时呼吁,要维护社会公平正义,?#31181;?#24694;意?#31471;?#34892;为。

政府、协会、快递企业总部、第三方机构、电商平台等各方联合起来共建行业“黑名单?#20445;?#23558;恶意?#31471;?#30340;消费者纳入“黑名单?#20445;?#24182;根据情节?#29616;?#31243;度予以相应地处罚——三个月、半年、一年,甚至更长时间无法接受全行业的快递服务。如此一来,消费者在?#31471;?#20043;前会三思,恶意?#31471;?#30340;现状就能得到改善,殴打快递员的行为能得到有效制止。

“黑名单”的建立,尤其是不?#21152;?#25143;“黑名单”的建立将有利于保护快递员权益,?#37096;?#20197;弥补快递企业不完善的快递员申诉机制,但还依赖企业内部机制的变革。

三是变革快递企业内部机制:

对于快递企业而言,解筱文建议,必须建立科学完善的服务质量管理系统,具有高效负责的仲裁组织,可以对出现的服务质?#23458;端?#32473;予更加科学的责任认定和区分。在回应和后续做好客户赔偿等处置操作中,应以企业名义先做好对客户的赔偿,根据责任认定,再做好内部的处罚考核。

尤其是对于有争议的?#31471;?#20107;件,解筱文进一?#35282;?#35843;,企业内部必须得有一整套科学人性的考核评价体系,对各种?#31471;?#33021;做到科学仲裁,公平合理定责考核。对一些特殊情况要给一线员工必要的话语权和必要维护自身利益的权利,促使一线员工发自内心的对企业尊崇和贡献才智,成为真正的命运共同体,推动企业发展。而不能盲目以罚代管,甚至?#32422;?#31471;的考核措施,变相克扣快递员的合法收入,逼迫员工离职,产生这样不道德的管理行为。

这一点也得到了龚福照的认同,同时他也表示,面对具有争议的?#31471;擼?#20225;业必须进一步核实到?#36164;?#35841;的责任,?#27597;齷方?#20986;现的问题,绝不能为了降低申诉?#31034;图?#21333;化处理,让快递员买单。这种不公平、不公正的处理结果容易让快递员心生怨念。这些怨气是不利于社会稳定的,他们能?#28120;?#24525;,但当积累到一定的程度时,悬在他们头顶的“刀”?#37096;?#33021;变成手中的“凶器?#20445;?#25381;向消费者,社会也将为之付出相应的代价,这也是更可怕的后果——毕竟某公?#31350;?#36882;员因被?#31471;摺?#32602;款200元后强行入室用钝器打伤消费者的事件才过去不?#35881;?/p>

此外,在面对问题客户,或者恶意客户中,快递企业应该敢于担当,宁可损失企业自身利益,也尽可能避免对在一线忠诚付出的员工进行不必要或者过度的考核惩处,?#23454;?#30340;时候,要将严肃性和灵活性有机结合,做到内外有别。

四是呼吁消费者理性?#31471;擼?/strong>

消费者作为快递服务对象,当?#32422;?#26435;益受?#35282;?#23475;时,?#31471;?#26080;可厚非。但在?#31471;?#20043;前,可以先与快递员取得联系,询问造成服务体验不佳的原因;当然快递员也应与消费者保?#33267;?#22909;的沟通,例如快件?#28216;?#20102;,可以事先通知对方,相信大部分消费者是能理解的。

最后也呼吁消费者,?#24515;?#20570;一个恶意?#31471;?#30340;“恶人?#20445;?#22240;为你的一个?#31471;擼?#21487;能不仅仅是罚快递员几百块的款,甚?#37327;?#33021;逼他们走上绝路。(来源:物流时代周刊 文/Anny)

7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与?#31471;?#30417;测报告》发布,已连续第八年发布,被业内?#28216;?#30005;商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195?#19994;?#21830;用户真实?#31471;?#22823;数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70?#19994;?#21830;平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂?#36873;?#36716;运四方等获“谨慎下单?#34987;頡?#19981;建议下单”评级。

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