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【电商快评】618电商年中大促十大消费预警发布
发布时间:2019年06月05日 14:36:29

(网经社讯)一、事件背景

从6月1日起,一年一度的“618”电商年中大促已经开启,天猫京东拼多多苏宁易购、唯品会网易考拉、云集蘑菇街、贝贝、寺库、洋码头、网易严选等头部电商纷纷推出促销活动。一时间,拼购、满减、秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等活动此起披伏,无时不刻不刺激消费者的购物欲望,触发着敏感的神经。

据电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)根据历年用户?#31471;?#24773;况统计显示,“618”“818”“双11”“双12”、“黑五”等电商大促后容易出现消费者爆发式?#31471;?#30340;情况,问题集中表现为?#21512;日?#21518;降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递?#28216;?#31561;。

为此,网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心特发布“618”电商年中大促消费十大预警,提醒消费者谨防促销中?#27597;?#31867;陷阱,避免“入坑”。

二、专家点评

预警一:摸清优惠“套路?#20445;?#35880;防被“忽悠”

“618”期间,各家电商纷纷打出促销牌,秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇,卯足?#21496;?#21050;激消费者下单。然而,部分商品已经偷偷换了“身价?#20445;?#21830;家依旧玩起“?#26085;?#21518;降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存,甚至出售质量较差的商品。此外,部分商家的预付定金直减的活动,消费者需提前支付定金,如未支付?#37096;?#21017;定金不退。

【典型案例一】未及时支付?#37096;?“小红书”不予退还定金

潘女士2018年10月27日在“小红书”缴纳定金20元购买尤妮佳化妆棉和碧缇丝干发喷雾。原定11月12日18点?#26696;?#27454;,但因为没有收到小红书私信提醒,所以未及时付清?#37096;睢?#32852;系小红书,却被告知因未及时付款所以不予发货,不予退还定金,联系客服也未能?#34892;?#22788;理,平台迟迟不予退款。

【典型案例二】“双11”预付定金不退 有赞平台商家只退?#37096;?/strong>

王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券(店铺称其为定金),平台显示是预售价188元,加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手,而在 11月11日当天的价格是268元,扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是联系植观的客服协商退款并退定金,平台只愿意退还?#37096;睿?#19981;愿意退还定金。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,面对商家?#27597;?#31867;促销活动,消费者一定要理性购物,避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“?#26085;?#21518;降”的消费套路,消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制,避免商家虚抬价格。此外,消费者一定要看清并区分“定金”和“订金?#20445;?#20102;解预售规则及时支付?#37096;睿?#23450;金一旦支付不可退,而订金原则上可退。

预警二:社交拼购有风险,下单需谨慎

随着社交模式的发展,除拼多多等拼购电商外,淘宝、京东、苏宁等电商纷纷推出拼团平台,618期间各家电商的拼团促销活动此起披伏,也良莠不齐。

拼团的价格往往低于一般销售价,消费者容易冲动消费。传?#36710;?#25340;购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质,消费者容易买?#34903;?#37327;不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体,拼团交易成功后就分散,售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外,拼团购物需提前支付,成团后发货,容易出现发货不及时的情况。

【典型案例一】“享物说”擅改拼购规则 取消用户订单

刘女士2019年3月4日在“享物说”拼购2个烤箱,需要邀请28人助力,当天出来一个活动,观看广告15秒就可以减少1个拼团人数。于是刘女士邀请了很多朋友观看了广告,最终拼团成功,但是享物说3月5日以不支持?#35789;悠导?#20154;数为由恶意取消订单,享物说以短信告知活动异常。

【典型案例二】“淘集集”商品质量差 平台推诿不作为

瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平台购买了耳机数?#20445;?#25910;?#20132;?#21457;现与页面广告宣传的完全不是一个产品,且质量差表面脏。联系平台客服后只让他联系商家?#20302;ǎ?#21830;家冷处理不?#28216;?#20449;不回复。再次联系淘集集平台客服后只让用户耐心等待,依旧毫无作为。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商?#26041;?#32461;,包括发货时间、退换货服务等,尤其是购买一些大件商品、贵重商品,以防由于售后服务不完?#25340;?#26469;不必要的购物纠纷。此外,消费者需谨防低价陷阱,低于市场价多倍的商品要谨慎购买,仔细甄别,尽量选择大型、?#31185;?#30340;平台进行拼购。

预警三:电商专供有猫腻,小心被“套路”

“618”期间,电商专供的问题?#39184;?#26679;值得关注。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元?一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一?一款?#27492;?#19968;样的电视机价格相差千元,实则型号仅差一个数字?这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“618”电商大促期间,品牌商品成为消费者购买的主力军,然而被打上“电商专供?#21271;?#31614;的品牌商品消费者需谨慎下单。

据国内资深电商维权专家姚建芳研究表明,目前“电商专供”商品存在三?#26234;?#24418;,即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌,应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产,但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货?#20445;?#36825;里的“货”不仅仅指商品质量,也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务,因此在服务体系上应差距不大。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品?#27492;?#19968;模一样,仔细看会发现颜色、内件配?#23500;?#26576;些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较?#25237;?#21697;质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多,消费者要擦亮眼睛。

相关快评:《揭开品牌电商专供秘密 三?#26234;?#24418;区别看待

预警?#27169;?#29305;价限购,数?#22353;?#23454;际不符

“618”电商年中大促已经开启,已经有用户向“电子商务消费纠纷调解平台”?#20174;?#26576;些商家推出特价限购的活动,商品页面表明特价商品限购100件,但实际?#35789;牽?#28040;费者成功下单一件后,商家以库存不足等理由拒绝消费再次下单。

?#28304;耍?#32593;姚建芳认为,商家以特价限购吸引下单,实?#22763;?#36141;买数?#22353;?#23459;传不符的,涉嫌虚假宣传。对于特价限购数?#22353;?#23454;际不符的情况,消费者应及时向平台方举报,电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应?#22836;!?br/>
预警五:警惕发货陷阱,避开物流高峰

“618”期间,一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力,虽然?#22235;?#32593;络和京东等都亮出“物流新武器?#20445;?#25237;入更多的人力、网点和新技术,但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外,商家的发货能力有限,面对大量的订单压力,发货慢也将影响用户体验,部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

【典型案例】“?#21448;?#20113;”未按?#20449;?#21457;货 退款迟迟不到账

张先生在?#38712;又?#20113;”购买一套程序员?#21448;?#19977;年期,但是?#21448;?#24050;经在2017年底就停止发行,在此期间只收到三期的?#21448;尽?#20043;后张先生询问?#21448;?#20113;客服关于?#21448;?#30340;发行时间,客服回?#27492;?#35201;等出版社通知,直到2018年再次询问客服,客服说此?#21448;?#24050;经停止发行,可以申请退款,在申请退款并申请余额提现后,按照通知等20天余额仍然没有到账,一?#36125;?#20110;审核状态,询问客服被告知继续等待。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,节日购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品,提前咨询商家发货时间,对于一些食品类、易腐易坏类商品,最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收,对于未经同意?#22836;?#20195;收点的物流行为可以向有关部门举报。

预警六:了解退换货规则,注意售后时效

“618”期间,由于订单量大增,商家在商品检查等方面容易出现疏漏,消费者卖家有问题商品?#27597;?#29575;有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货?#20445;?#19981;少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而,实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗?不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题?#28023;?)商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多次推诿不作为导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;(2)商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困?#36873;?br/>
【典型案例】“微拍堂”七天无理由退货商品遭遇退货难

吕先生2019年4月30日在“微拍堂”平台以拍卖形式购买一件价值48元货品,收?#20132;?#21697;发现不满意 ,商家标注七天无条件退货。遂自付10元邮费退货发至商家于微拍堂平台提供的退货地址浙江温州。快递信息限时退货已于5月9日到达退货地点,店家一直拒不收货。直到5月13日店家信息回复退货地址信息错误,要求改发至河南南阳。?#38142;艘讯?#27425;与微拍堂客服进行?#20302;?#26410;果。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,618期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则,对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的?#24736;擔?#20197;防维权之用。遇到客服推诿不处理的,向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

预警七:提高信息保护意识,?#24515;?#38543;意“授权”

随着移动购物的发展,多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些?#28216;?#23433;装的电商APP,在下载安装时往往会跳出多个对话框,而消费者一般都不会仔细查?#21050;?#27454;内容,直接点击“同意?#34987;頡?#26159;?#20445;?#36825;就让商家获取了很多用户?#27597;?#20154;信息,?#34892;?#26159;购物所必要的,?#34892;?#26159;非必要的。据网信办官方微信通报,在中央网信办、工信部、公安部、市场监管总?#31181;?#23548;下,App专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道,?#38505;?#21463;理网民举报。期间,工作组收到大量关于App强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息,给消费者的隐私安全带来一定的隐患,近年来信息泄露事件屡屡发生,而App过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者提高个人信息保护意识,应从正规渠道下载APP,一定要通过应用商店下载而不要通过网络搜索下载,防止落入山寨APP陷阱。此外,建议用户在注册APP时,注意界面跳出的授权对话框,仔细阅读后再选择是还是否,尽量关闭一些敏?#34892;?#24687;的获取权限,如?#21482;?#36890;讯录、?#21482;?#29031;片、精?#32423;?#20301;授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码,以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息,?#24895;?#20154;信息安全存在威胁,第一时间截图并保存凭证,并立即向监管部门举报维权。

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预警八:小心各类诈骗,不要被“钓”钱

“618”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期,各类诈骗如钓鱼木马、中?#38381;?#39575;、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

(1)钓鱼木马链接诈骗:主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等,消费者一旦点击带?#24515;?#39532;的有毒链接,就会一步步落入诈骗分子的陷阱;

(2)中?#38381;?#39575;:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子发送中奖信息,消费者上当后落入诈骗分子陷阱;

(3)退款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子掌握消费者的重要信息,如姓名、电话、订单号、购买商品等,能轻松说出消费者的订单信息,后以订单出现问题为由要求消费者退货,消费者收到有毒链接,点击后落入陷阱;

(4)快递货到付款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,假冒快递员送空包裹,谎称需货到付款,消费者被骗运费;

(5)“秒杀?#38381;?#39575;:商家设置部分商品为“秒杀款?#20445;?#23454;?#35270;上?#32479;设置,消费者根本无法成功“秒杀?#20445;?#29978;至还会造成个人隐私信息泄露。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者不要轻易点击不明链接,以防落入陷阱;保护自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;货到付款包裹,要先验货再付款签收;遇到商家虚假促销、霸王条款,以及遭遇各类诈骗陷阱的,消费者可以向有关监管部门和维权平台进行?#31471;擼?#32500;护自身正当权益。

预警九:量力而行 理性消费  勿过度“囤货”浪费时间金钱

“618”期间在电商各?#21482;ㄊ交?#21160;刺激下,消费者容易冲动消费。纸巾一买就是几大箱、洗发水一买就是十几瓶、甚至卫生巾一买就是几年用量......很多消费者往往在大促期间就购买了超过实际使用需求量的商品,最后导致过期了?#27982;?#26377;用完。而比价、选购、凑单等却耗费了不少的精力和时间。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者一定要理性购物,千万别过度囤货,任何商品都有保质期,一旦囤货过多容易因过保质期而造成不必要的浪费,?#20154;?#22833;了金钱也损失了时间、精力。实际上,逢节促销、造节促销已经成为电商刺激消费的惯用伎俩,除“618”外,还?#23567;?18”、“双11”、“双12”、“黑五”以?#26696;?#23478;电商的周年庆,消费者想要买?#20132;?#21160;商品很容易。

预警十:遇到纠纷侵权 勇于合法维权

“618”电商大促期间,消费者容?#23376;?#21040;商家的价格欺诈、?#20449;?#19981;兑现、发货慢以及物流暴力等问题。遇到网络消费纠纷,消费者往往面临维权难的问题。

?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,遇到消费纠纷理性维权。发票等购物凭证是消费者与商家发生消费纠纷后,依法维权的重要凭证,提醒广大消费者注意保留购物发票、小票等?#34892;?#36141;物凭证。无法通过卖家和平台解决的,可以通过以下途径维权?#28023;?)向市场监管、消协等有关部门?#31471;擼唬?)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购?#31471;?#24179;台”在线?#31471;擼唬?)向新浪微博“电商维权顾问”?#20174;?#27714;助;(5)向?#25945;?/a>爆料,通过舆论力量维权;(6)向电子商务法律服务求助平台(www.epsdw.club/zt/flpt/ )求助,寻求专业律师帮助。

相关资料:

电商消费评级数据http://www.epsdw.club/Index/complaintData.html 

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7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与?#31471;?#30417;测报告》发布,已连续第八年发布,被业内?#28216;?#30005;商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实?#31471;?#22823;数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,?#24067;?0家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂?#36873;?#36716;运四方等获“谨慎下单?#34987;頡?#19981;建议下单”评级。

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